話務員的心得體會

當在某些事情上我們有很深的體會時，寫心得體會是一個不錯的選擇，這樣可以不斷更新自己的想法。怎樣寫好心得體會呢？以下是小編幫大家整理的話務員的心得體會，歡迎閱讀與收藏。

話務員的心得體會 篇1

曾經，我也撥打過12580，接受過客服代表的服務，一個偶然的機會我也成爲了一名12580的新員工，很開心加入了這個大家庭，我的性格很開朗，很有親和力，不怕與人接觸，所以這是一份自己心儀的工作。

作爲一名新員工，我對所有的一切都感到新鮮與好奇。而且我們的客戶很廣泛，各行各業都有，每天都要面對不同的人，我要作爲服務者來面對廣大的客戶羣體，來爲客戶服務，這對我來說很具有挑戰性。我的工作主要是和客戶電話溝通，也就是給客戶提供生活方面的一些資訊。

話務員的工作內容重複性較高，很多人都覺得它很隱性，看不到有形的成績。而我卻不這樣認爲，我覺得這份工作蠻有意思的，可以和各行各業的人進行交流與溝通，讓我知道了出色的人並不少，偶爾還會碰到讓自己學習優點的人，可以學習。

這份工作有喜悅也有痛苦，這些都是來自於客戶，當我們看電視，電影時，好像所有的對錯都很清楚，非白即黑。但面對客戶的反應，很多時候有理說不清，所以我得冷靜面對他們的抱怨，甚至是謾罵的字眼。

剛開始的時候我也常常想過，12580不是我家開的，客戶不順幹嘛不分青紅皁白的罵我，我也常常被客戶無理的反應搞得鬱悶不已，但慢慢地我學會了站在他人立場上去思考問題，或許這是在爲做好一名優秀的話務員打基礎呢，客戶也有自己的心理，或許是以他們的方式在糾正我們自己沒有發現的錯誤呢。

後來，當我第一次聽到客戶對我說謝謝時，我心裏高興極了，覺得也有能夠相互體諒相互理解的人，也體會到了有一種將心比心的感覺，認爲自己的`付出得到了回報，也漸漸知道了客戶也是有一定心理特點的，也並不完全是一種無理，這讓我對工作漸漸有了熱情。

話務員的工作是瑣碎的，往往挫折感大於成就感，但是一旦有了成果我們也會無比開心。我覺得做話務員要有耐心，要有雞婆個性，如果你是一個比較自我的人，那就很難樂在其中了。我覺得公司給我們提供了一個很好的發展平臺，讓我們每個人在工作中，培訓中，以及自我學習中不斷地提升着自己。如果你一味抱怨工作辛苦，斤斤計較，那就會辜負這個機會。

我要透過自己的努力工作，儘快融入到這份新工作中，要讓客戶對我服務的滿意，但我也知道，做好一件事不難，難的是堅持!說話是我們天天都離不開的，但如何說，用怎麼樣的語氣說是一門藝術，如何讓客戶感受到上帝的感覺也不是我一時半會能達到的。

您好!打擾您了!您好!請問您是。一句句多麼簡單的語言、多麼樸素的話語，卻代表了話務員對客戶的真誠與關愛!這也教會了我要如何爲人處事，如何做一個真誠的人!透過??的這些日子，讓我各方面的技能都能得到了提高。

小夥伴們，讓我們共同努力，做出應有的貢獻，與企業同發展、同進步，爲了創造我公司更加輝煌的明天充分發揮我們的作用。

話務員的心得體會 篇2

時間飛逝，20xx年又到來了，我的大學學習生涯也即將要結束了。在大學時期即將結束的前夕，突然發現自己的壓力大了好多，是不是因爲工作呢？我想或許吧。 在這個社會裏，淘汰的速度快的嚇人，更何況我們沒有專業性強的大學生而言。似乎我們即將踏入一個大風浪一樣。爲了可以讓自己在實習中有個好的過程，自己決定找份工作，至少可以體驗下自食其力的感覺和提前體驗社會的競爭和無奈。記得在剛剛入大學時期許多的朋友都對這裏抱着夢想，除了一個初中好友在如今憑着他幾年的社會經驗和'莫打滾爬'裏開創了自己的一片天地，他的志向和抱負都一一實現了。而我們是剛剛從大學的'溫室'走出來，在現在的社會中找到一份實習工作單位是非常的困難。很多單位就怕培養了上手，但是介於大學生的不穩定性而不花人力的招聘。還好，自己用努力來完成了我的實習生活。

在半個月的時間的時間裏，我瞭解了公司的進程，在崗位上是話務員的，其實我覺得在還沒有從事這個職位的時候，話務員的工作是很輕鬆的。白天工作只是打打電話。不用牽扯銷售。更加不用像業務員一樣要出去跑單。

在第三週才慢慢改變了我的`想法和看法了。我們開始每天的電話量是30通以上，其實這些電話裏面就夾雜了許多沒有體驗過的和人生境遇的心理變化。

在我們聯繫的客戶都是企業老闆經理，在他們眼裏時間就是金錢，他們忙於業務和生意，怎麼還有時間給我們打電話呢，這就讓他們產生了急躁心情開始有點不耐煩了，直接掛電話的還是文明的，沒碰見一個罵人的就不錯了。

有次在打電話的事情裏，對方是一女的，態度都是比較兇的，經過一番的說話後，我終於曉得電視劇的肥皂劇情的一句話：女人何苦爲難女人。其實我們也只是說態度的話是很難纏的。導致我們的工作也是挑戰性的。

實習期裏我們每天說的最多的一句話就是：您好，請您給我們幾分鐘的時間。。。。。欸，可能大家都遇到過電話銷售，其實我們這些話務員也不容易啊。沒有頂着上司的壓力，還得忍受在電話裏不理解人的破罵。

實習期結束後，我發現我的忍耐力相當好了，或許這個就是工作給我帶來了變化，不過相信做個每個工作我都可以做得到忍耐的。雖然結束後，我還是會懷念着實習期與同事相處的快樂，但是在今後我也學會了怎麼相處人相處事情。人生第一份的工作總是會給自己帶來許多收穫和體會，相信自己在今後會更加努力的做好接下來每一份的工作的。

話務員的心得體會 篇3

很多時候，我總是想着：等會吧，再等等，等我準備好了就開始！

可是，實習的過程中卻完全不這麼回事。接熱線的時候，人往那一坐，電話一響，哪還顧得上思考，邊聽邊記錄、完了還得給市民提供自己知道的資訊。剛開始的時候，總是會忘記詢問些基本的東西，甚至會遺漏新聞六要素：不是忘了問打電話人的姓名，就是忘記留他們的聯繫方式？？幸虧熟能生巧這一定律。

第一次看到報紙上自己的名字時，開心得以爲：假以時日，我就會世人皆知！可是慢慢得就有點麻木了。甚至會想，這又不是我寫的，我只不過是給老師查查錯字，完全不跟新聞打交道。耐着性子等了幾天，終於，老師放開手讓我幹了！又開心的跟個什麼似的.。我第一次單獨行動，是：去長途汽車站拍幾張照片，以及詢問春運票價上浮的程度。我拿着相機，興沖沖的出門，對着站牌照，對着路人也照；等到了車站，也是對着候車室的乘客站、對着滾動條照，依然沒箇中心。走哪照哪。等到猛然發現快6點，才驚覺：怎麼我照的，一張都不適合放新聞旁邊呢？這時才慌了神，趕緊給劉老師打電話，避重就輕得說照了些照片。正好這時又堵車，等到回報社也將近7點。結果是誤了點不提，事也沒辦好。

有了第一次的失策，我出門前都會問老師：稿子內容側重在什麼？老師也會指導我照片基本構圖——它有自己的思想。

實習過程中，我感覺到了：自己作爲一個新聞工作者，太感性，容易落入“公說公有理，婆說婆有理”的套子。常常甲方訴說時，我會覺得：對啊，對啊，乙方怎麼能這樣啊，太不應該了。然後輪到乙方，我又會感覺：是啊，是啊。甲方纔不該呢，做人太不厚道。而且我寫出的東西，總是會有傾向性，會被訴說的主人公影響到。輪到劉老師改稿，看到她刷刷的改幾下，稿子就變成了篇——既反映事實、又不帶個人傾向的新聞了。鑑於這一點，我也很有必要再實習，單書本內容還很孤立的。

確切地說，這次實習在技術上學到的不多。因爲實際上，除去雙休日，我就去了十來天。但是，其中一次，去市委大樓拿記者證，卻大大地刺激及激勵了我一把。我本以爲拿完記者證，就可以回去，沒想到，在裏面值班的叔叔也是大學教師。後來，那位也是新聞系老師的叔叔，拉着我一塊聊天。雖然有些緊張，但想想，不就是聊天嗎，有什麼大不了的！老師詢問了我些新聞寫作的知識，問我消息的幾種結構。在腦子裏搜尋，卻發現居然不知道！這下更緊張了，得給財大新聞丟臉了？？於是搖頭請教老師，原來就是寫作裏講的“金字塔、倒金子塔”等等。恍然大悟，這些我都是知道的，只是對不上號？？ 透過和市委的老師聊天，我更加確定自己的專業知識的淺薄。一個學新聞的人連消息、通訊都掂不清；面對一個新聞事件，做不到“寫起來不假思索”，還算什麼學過新聞！你出去後，能力都沒，又何來競爭力！

現在覺得，新聞哪裏無學了？！新聞大大的講究，在學校得好好訓練，能夠以後看到事情就有想法、提起筆來就能寫。如果有些專業是培養專才，那我們新聞肯定是培養既博聞強識、又對“新聞學”這一專業有深刻認識的人才——也就是傳說中的“丁字”型人才。

還記得喻老師那天帶我們去江西日報社辦理寒假實習手續，我看到平日裏形象那麼高大的老師給報社的主任點菸，心裏怪不是滋味的。我還真的天真地以爲：只要喻老師一句話，咱想去哪實習就去哪！原來老師在背後給我們攻關，沒我想象的那麼輕鬆。老師，辛苦了！謝老師。

後來自己去報社實習的時候，才發現，很多學校新聞學生，都是大三、大四纔出來實習，於是又開心了。還是我們老師好啊，未雨綢繆。哈哈。但同時也後悔，我大一干什麼去了？！

現在想想，我好像還寫不出像樣的新聞稿？？只是，老師現在不教我們了，所以，今後我只能參考書本和主動請教班裏同學了。實習報告醞釀了一個星期，發現還是想不出個樣子來！就應了心得裏的那句“等等吧，等我準備好了就開始！”很後悔，老師教時，我沒好好學以及主動問。不過，還好，現在會努力的。

話務員的心得體會 篇4

每天的電話量在x通左右，話務員沒有我想象中那麼輕鬆。看起來好像少了點，可是光是這xx通電話就夾雜了人生許多境遇和未曾體驗過的心理變化。所聯繫的客戶羣體都是些企業經理和老闆，忙着掙錢，忙着談生意，而我電話往往是不經意間就打了過去。和善的客戶就會認真聽完我所說的話，急躁點的就不怎麼聽了不怎麼聽也就算了狠狠的掛斷了電話。現在也終於明白了幾個道理，異性相吸的道理和同齡相通的道理。

一般我打電話過對方去，如果是男性接的電話，都會比較認真仔細的聽我講，而如果對方是女的話，一般態度都是比較兇的終於體會到女人何苦爲難女人”這句話。更進一層的就是如果對方的年齡也正處xx幾歲的不管男女都很會尊重人，都會很認真的聽完我話，而如果是中年人的話，那就是毫不客氣的`不管是男性女性，態度都是很急躁的。

決定在假期要好好實踐一下，大三的寒期很快就到爲了讓這個寒假更有意義。提前體驗一下社會中的無奈和競爭。高中一同學很有志向和抱負，公司在大家的祝福中開始掛牌營運了大學生在假期找實習單位是非常困難的因爲時間短，很多單位不想花人力，物力和資金來手把手教會我然後個把月的時間剛好上手，就準備回校了同學很照顧我允許我來公司實習，而且還帶有底薪，雖然底薪少的得剛好夠吃，但是覺得已經很好了。

覺得話務員很輕鬆的整天打打電話就行了不用出去跑，公司裏面是做話務員的還沒有從事這個職位的時候。不用出去曬太陽。從放假至今是第三週了覺得我改變了這個看法。得出了很多與我剛來這個公司的相左的想法和感悟。

話務員的心得體會 篇5

我在xxx客服中心的實習已經畫上一個圓滿的句號了。在這兩個星期的實習裏，我懂得了很多，也成熟了許多。短短的兩個星期，在一個人生命的長河中，只不過是彈指一揮間，但有些時候，即使是一秒鐘，也能讓人的一生髮生變化。我所實習的公司是xxx的客服中心。作爲客服中心的一位話務員，每天的工作就是打電話。我們的工作可以用枯燥，單調，乏味來形容，有時候也感到很委屈。我們平時的工作就是挨家挨戶的打電話，對他們說：“今年是xxx公司成立二十二週年，舉辦喜慶活動，免費送您家xxx，通知您攜帶身份證來領取的……”每天大概要打300到400個電話。只要接通，就能說這個。由於我們是按照電話號碼的順序撥號的，所以可能是空號，也可能是公司的電話。就算是家用電話，有的人在聽到是xx公司時就把電話掛了，有時候感到真的很委屈，我們是送xxx的，又不是……

後來，我想客戶的這種反應是正常的，現在的人都被騙怕了。人們不相信“天上會掉餡餅”，人們會想“爲何無緣無故地送我xxx呢，這裏面一定有什麼不可告人的祕密。”於是，他們便不再相信這是送xxx，他們認爲這裏面暗含玄機。其實，這種想法是可以理解的，即使是xxx的老客戶，也有時很擔心，怕自己的個人資訊被暴露，更何況是那些素不相識的新客戶呢!現在，電視或報紙上每天都有人被騙，這怎能讓別人不擔心呢?這怎能不讓人對那些“真正的送祝福”起疑心呢?我並不是在說這個社會怎麼樣，我也沒有在責備那些人沒有眼力，如果真的要說的話，那隻能怪那些“名副其實”的騙子了，就是因爲有這些騙子的存在，現在的人才會變得人心惶惶，人們不再相信自己的耳朵，不再相信自己的眼睛，生怕因爲自己的一個小小的動心，就將失去整個世界!人們逐漸地封鎖了自己，不再與別人進行心與心的交流;人變得自私，膽怯，不敢走出自己爲自己定製圓圈。於是，人與人之間的交流變得是那麼的機械，那麼的保守，那麼的急功近利。人類是進步了，還是退步了，此時似乎變得很難說……

我並不是什麼哲人，也不是什麼學者，我不想評論這個社會，我只想說說我這次實習的感受。

話務員，這份工作，需要的並不是你那高人的口才，也不是你那動人的嗓音，它更多的是需要耐心，抗壓能力，還要耐得住寂寞。打電話，通知客戶領取一份xxx，用固定的話術，這並不難，而且可以說是相當簡單的，但是，每天要把這件簡單的事做上三四百次，這是有難度的;要是持續不斷地做上一個星期，一個月，一年，甚至是更長時間，那是相當不容易的。試想一下，你連續不斷地每天做同一件事，而且每天還要做上三四百次，你不煩嗎?你不感到乏味嗎?你真的是機器啊?機器也有損耗的時候啊，更何況是一個有思想，有追求，有血脈的人啊!不過，有很多的人在那兒做了很長時間，那兒的很多人是有追求的，因而就有了動力，因而就能耐得住寂寞。那兒真的有很多人可以被稱爲是“天后”，尤其是那一位——她開學也是讀大二，不過她已在那兒工作了一年了，現在就要入司了，她電話打得特別棒，與她通話簡直就是一種享受，但我知道，每一個成功人的背後都隱藏着自己的汗水，淚水，還有那永不言棄的毅力!她也不例外，我雖然不知道她的上一年是如何具體度過的，但我敢肯定她的付出一定是很多的：時間，青春，精力……我嘗試着幻想她上一年是怎麼打電話的：或拒絕或接受，這樣的經歷造就了她的從容與淡定，永不放棄，爲了自己心中的`夢，而不懈地努力，奮鬥。因爲一份耕耘，一份收穫。

說真的，這份工作真的十分鍛鍊人。它可以讓浮躁的人變得沉靜;讓脆弱的人變得堅強，讓一個口訥的人變成一個有名的演說家。也許，你打了299個電話，但都被拒絕了，有的誤解你，有的甚至還說你是大騙子，這時，你怎麼想?很委屈?那你還會打第300個嗎?萬一他的語言又刺痛了你那原本早已受傷的心呢?但若你不打，你甘心嗎?萬一他是你平安的老客戶呢?每次當我遇到這種情況時，我的腦海中浮現的是《當幸福來敲門》中的男主人翁，當我想到他時，便毫不猶豫地接着打下去。這個號碼不行換下一個，心中堅信總有一個行的……

有些時候，一些客戶已經答應你，並和你約好了時間簽單，但他就是不來，回訪時，他又說他很忙，沒有時間，改日再聯繫。於是我們便不斷地打回訪又不斷地約新客戶。看似很枯燥，很無趣，但從另一方面看，這卻是有趣的，有趣之餘更是引人深思。因爲你每天可以和那麼多的人通話，聽那麼多人的聲音，即便那些聲音或是嚴肅，或是和藹，或是難聽，或是動聽。但不管怎麼說，你聽到的是中國人的聲音，聽出的是那些人的心態和想法，聽聽他們對“天上掉餡餅”的反應……

這次實習讓我想到了很多，也讓我成熟了許多。從客戶的話語中，我似乎看出現代人內心的一些本質的東西，從而反應出這個社會中的一些現象，有的東西真的很耐人尋味。

我與那的大部分員工，主管相處得十分融洽。她們說我有思想，很努力，很踏實，並且很有磁場。她們說我身上有一種讓人難以拒絕的磁場。她們喜歡和我談笑，喜歡和我一起工作時的感覺，喜歡被我磁場作用後而感到的輕鬆與激情……離開那兒時，我真的很不捨，很留戀，心中有一種淡淡的憂傷……雖然，我在那兒只實習了兩個星期，但是，這兩個星期給了我太多的感動與不捨，它讓我明白了許多，也讓我改變了許多。從她們身上，我學到了很多。她們讓我懂得什麼叫堅持，什麼叫忍耐，什麼叫敢於嘗試。

感謝命運爲我安排了這兩週的實習，因爲它，我將徹底改變!

話務員的心得體會 篇6

大三的暑期很快就到了，爲了讓這個暑假更有意義，我決定在假期要好好實踐一下，提前體驗一下社會中的無奈和競爭。高中一同學很有志向和抱負，她的公司在大家的祝福中開始掛牌營運了。大學生在假期找實習單位是非常困難的，因爲時間短，很多單位不想花人力，物力和資金來手把手教會我們，然後個把月的時間剛好上手，就準備回校了。同學很照顧我，允許我來公司實習，而且還帶有底薪，雖然底薪少的得剛好夠吃，但是覺得已經很好了。

我在公司裏面是做話務員的。在還沒有從事這個職位的時候，覺得話務員很輕鬆的，整天打打電話就行了，不用出去跑，不用出去曬太陽。我從放假至今是第三週了，我覺得我改變了這個看法。我得出了很多與我剛來這個公司的相左的想法和感悟。

話務員沒有我想象中那麼輕鬆，而是一項非常具有挑戰力的職位。我們每天的電話量在20通左右，看起來好像少了點，可是光是這20通電話就夾雜了人生許多境遇和未曾體驗過的心理變化。我們所聯繫的客戶羣體都是些企業經理和老闆，他們在忙着掙錢，忙着談生意，而我們的電話往往是在不經意間就打了過去。和善的客戶就會認真聽完我們所說的話，急躁點的，就不怎麼聽了，不怎麼聽也就算了，是狠狠的掛斷了電話。我現在也終於明白了幾個道理，異性相吸的道理和同齡相通的.道理。我是女性，所以一般我打電話過對方去，一般如果是男性接的電話，他們都會比較認真仔細的聽我講，而如果對方是女的話，一般態度都是比較兇的，我終於體會到了“女人何苦爲難女人”這句話。更進一層的就是，如果對方的年齡也正處20幾歲的，不管男女都很會尊重人，都會很認真的聽完我們的話，而如果是中年人的話，那就是毫不客氣的了，不管是男性女性，態度都是很急躁的。

話務員的心得體會 篇7

接聽迅速。在商品經濟時代的今天，時間就是金錢，所以我們更應該爲客戶、爲自己着想，迅速接聽電話，爲客戶、爲自己節省寶貴的時間。禮貌用語。拿起電話的第一句應該是：您好!緊接着就必須報名自己的身份您好，某某公司，有什麼可以幫助您嗎?當然與此同時最好透過客戶資料，在通話中經常使用客戶的姓氏尊稱他。在與交談時，可以及時稍微介紹新的業務。請您稍等。在電話接聽中，儘量少用。因爲對業務熟練掌握的話務員會熟練的回答客戶的疑問，既爲別人又爲自己節省了時間，又能解決問題而令客戶滿意而歸，從而提升公司在客戶心目中的地位。表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，我們的美貌、漂亮的衣飾對我們幾乎沒有什麼影響，有影響的是我們的面部表情和說話語氣、聲調。我們是公司形象的一面鏡子，公司形象的好與壞就在與我們我的表現，因此，在電話中，一個優秀的話務員必須作到面帶微笑，語氣平和，語調輕鬆，用詞規範、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕鬆愉悅所感染，讓工作更好的開展。恰當控制情緒。

我們應具備良好的`服務品質，包括用心傾聽客戶的訴求、準確理解客戶行爲、積極受理客戶提出的問題。我們會經常接到投訴電話，常常客戶不由分說，怒火直衝我們而來，甚至出現粗語，作爲一個常人面對攻擊，一般都會做出強烈的情緒反應和語言衝突。但是作爲我們，職業道德要求我們不能這樣做。我們只是工作狀態中的一個角色，客戶大發邪火不是針對座席員本人而發，更不是對我們作人身攻擊。客戶只不過是對我們這個角色以及座席員所代表的公司、企業或產品發火。我們應適時調整自己的不滿情緒，用自己的責任心，訓練有素的專業知識來營造美好的聲音形象，用積極的心態來調動自己的嗓音，透過友好的聲音來感染客戶，使客戶的憤怒冰釋，從而扭轉這一不友好的氣氛。學會用心傾聽。

在與客人的開始幾分鐘，聚精會神傾聽客戶的資訊，保持禮貌態度，提高工作質量。遇到投訴反饋意見，要弄清客人的全部要求，準確理解客人的意思，要抓住問題中心，儘可能不讓對方多講無關緊要的事，爲正常的工作狀態保駕護航。結束通話。當客人問完所有問題，我們也做了相應的操作之後，雙方的通話就要結束了。這時，切忌說：如果沒有其它事，那就這樣吧。以此催促客戶結束談話，表現出我們的不耐煩。要儘可能向客人表現出我們的關心，某某先生，您看除此之外，您還需要其它什麼服務嗎?如果客人真的沒有其它要求，他自然會主動結束談話。以上是我入職以來的心得體會，我清楚知道我離一個優秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以後的日子裏不斷學習，總結經驗教訓，取長補短，做得更好!

話務員的心得體會 篇8

許多人認爲話務員是一個簡單的工作，可真正幹了才知道我所做的工作雖然簡單，但要做好卻真的很難。做好話務員工作，必須要做好以下幾點：首先，要調整好自己的心態，秉着用戶至上的原則，用和藹，周到的服務理念用心對待每位客戶。讓用戶帶着疑惑而來，獲得滿意的解釋而歸。每當客戶發自內心的一聲聲謝謝，就能讓我們得到無比的快樂。來自於客戶的毎一聲謝謝既是我們話務員這一次服務的句號又是我們下一個電話問詢服務的起點。它是我們快樂工作用心服務的.原動力。其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。

因爲有些客戶比較難以溝通，有時因爲客戶的表述能力不強，無形中給交流帶來了困難，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務，帶着微笑通話，相信對方感覺得到你是用心在服務的，這樣就能很好地瞭解老人的基本情況和服務需求。即使老人暫時不需要我們的服務,也因爲我們溫馨貼切的問候增進我們雙方的瞭解，爲我們下一次問詢和服務對接留下很好的發展空間，真正體現爲老服務資訊平臺爲老服務的宗旨和價值。

爲老服務資訊平臺既是老人的好朋友，也是我們養老服務企業走市場化發展道路的資訊源。而話務員就是平臺的眼睛，公司發展壯大的觸手。親愛的朋友，可不要小看了我們話務員那看似簡單的那一聲聲問候喲，那裏面既有爲老尊老敬老的大愛，也飽含着我們對職業無比的熱愛和信心滿滿的驕傲與自豪!

我就是話務員!我就是老人無比溫馨的報春鳥!

話務員的心得體會 篇9

20xx年即將結束，這一年裏，在站領導和科長的正確指導下，我學到了許多知識，也積累了一些工作經驗，在同事們的支援和互相幫忙的同時，使我在工作方面不斷探索，不斷髮現問題，並予以改善和完善，使工作效率不斷提高。

回顧這忙碌的一年，有付出、有收穫，現將我20xx年的工作總結彙報如下：

一、上半年以x總提出的“整、學、變、升”四字方針爲引導，無論是科室工作和個人工作，都在發生着變化。首先，整理工作思路和總結經驗。作爲班組文化小組的組長，剛開始毫無頭緒，無論是板報還是科室資料、旅客座談會，找不到工作中的重點，經過一段時間的摸索、理清了工作思路，慢慢地找到了工作方向;其次，學而不倦，作爲一名話務員我深知業務知識的重要性，每當旅客諮詢問題時，我要準確無誤的供給他所需要的資訊，還要熟知相關的法律法規及車站的規章制度等。第三，調整心態，改變工作態度。應對電話諮詢工作，有時心境也會低落，經過向科長和同事排解的方式，及時轉變工作態度，堅持一個良好的心態爲旅客服務。最終，提升自我，作爲一名小組長對我來說是一種自身綜合本事的鍛鍊，即板報設計、博客管理及每月的旅客座談會，讓我經歷了一個充實而歡樂的成長過程。

二、下半年的工作是以x總在半年述職會上提出“五不自”爲主要工作資料而展開的`。“五不自”的提出敲醒了我還處在上半年停滯不前的狀態，讓我對自我以往的工作情景進行了深刻的反省。首先，在個人工作方面，作爲一名話務員，要求的不僅僅是聲音要柔和、語氣要親切，還要業務知識好、溝通本事強、處理特殊事件要靈活。也明白日常工作的應知應會此刻已滿足不了旅客的需求，但不肯花時間多學點，總想依靠別人，有點“拿來主義”。並且，工作中只能管好自我，能律己但不能律他人，也疏於了對服務質量的要求。經過這次科室人員的調整，我重新審視話務員工作及同事間協作的重要性。工作不能馬虎，同事間要互相提醒，規範服務用語，時刻注意服務態度。其次，班組文化建設方面。在管理上沒有好管理方法，只是一味的要求大家寫，應付更新，不求質量，沒有起到它真正的作用。作爲小組長深感慚愧，因爲博客是對外宣傳的一個視窗，是大家互相闡述自我思想動態的一個平臺，也是一個學習和借鑑工作方法的園地，如果沒有主題思想，那就起不到它存在的意義。在認識此重要性後，與x主任進行溝通，確定主題，以工作中的點滴爲主，讓大家都學會觀察工作中的人和事，鍛鍊大家寫作和總結的本事。

以上是我這一年來的工作情景，爲了使明年在各項工作上能有所提高，計劃如下：幹好本職，規範工作流程、禮貌服務、端正態度，不流於形式，並加大對旅客網上購票和微信購票的宣傳。把我們的“三個一”“四個多”工作法融合到日常工作中去。

每月旅客座談會在按時召開的基礎上，改變一下形式，讓旅客真正認識到我們是真心要做好服務工作的。

新一年即將來臨，我會用我的實際行動，來改變現狀，帶着一種空杯心態去工作，帶着一顆感恩的心去服務於旅客，相信在我們大家的共同努力下，我們車站及科室會越來越好。

話務員的心得體會 篇10

大三的寒期很快就到了，爲了讓這個寒假更有意義，我決定在假期要好好實踐一下，提前體驗一下社會中的無奈和競爭，話務員實習心得體會。高中一同學很有志向和抱負，她的公司在大家的祝福中開始掛牌營運了。大學生在假期找實習單位是非常困難的，因爲時間短，很多單位不想花人力，物力和資金來手把手教會我們，然後個把月的時間剛好上手，就準備回校了。同學很照顧我，允許我來公司實習，而且還帶有底薪，雖然底薪少的得剛好夠吃，但是覺得已經很好了。

我在公司裏面是做話務員的。在還沒有從事這個職位的時候，覺得話務員很輕鬆的，整天打打電話就行了，不用出去跑，不用出去曬太陽。我從放假至今是第三週了，我覺得我改變了這個看法。我得出了很多與我剛來這個公司的相左的想法和感悟。

話務員沒有我想象中那麼輕鬆，而是一項非常具有挑戰力的職位。我們每天的電話量在xx通左右，看起來好像少了點，可是光是這xx通電話就夾雜了人生許多境遇和未曾體驗過的心理變化。我們所聯繫的客戶羣體都是些企業經理和老闆，他們在忙着掙錢，忙着談生意，而我們的電話往往是在不經意間就打了過去。和善的客戶就會認真聽完我們所說的話，急躁點的，就不怎麼聽了，不怎麼聽也就算了，是狠狠的掛斷了電話。

我現在也終於明白了幾個道理，異性相吸的道理和同齡相通的道理。我是女性，所以一般我打電話過對方去，一般如果是男性接的`電話，他們都會比較認真仔細的聽我講，而如果對方是女的話，一般態度都是比較兇的，我終於體會到了“女人何苦爲難女人”這句話。更進一層的就是，不管男女都很會尊重人，都會很認真的聽完我們的話，而如果是中年人的話，那就是毫不客氣的了，不管是男性女性，態度都是很急躁的。

作爲一名即將邁入大三的學生，我知道同學們都在努力的透過各種機會來磨礪和充實自己，希望能多學習一些東西，並在實踐中運用所學檢驗自己的能力。僅僅依靠校園裏的知識是不夠的，所以我抱着貼近社會，服務社會的願望，我利用寒假時間參加了社會實踐工作。希望可以在進入社會之前，多積累社會經驗，提早與社會接觸，學習如何與人溝通，如何與人交流，如何與人合作等等。

話務員的心得體會 篇11

x年已經過去了，我們迎來的是嶄新的x年，雖然x年已經是過去式，但是所有的事情感覺就像是在昨天發生的一樣，我們每天都在做着同樣的工作說着同樣的話，但是好像到了年終的時候卻只有那麼一點點的收穫，耳邊經常回想起這樣的話語：“努力做好我們的服務和營銷，既然你選擇了移動公司這份工作你就要把它認真的做好”。其實每天都是和不同的人在打交道，形形色色的人都有，其中當然也包括有些客戶自身也是做服務行業的，她們都說過同樣的話，那就是現在的服務行業不好做啊?但是我們不能因爲別人的一句話就在思想上動搖了，我們堅信自己可以做得很好。

今天開晚班會的時候突然聽到營業廳經理告訴我們，去年的x年的12月份最後一個月暗訪成績竟然是我們聽到的最不好的消息，通信廣場有史以來是湖北省內的所有營業廳的標杆形象，只要一有人提到通信廣場營業廳沒有人不豎起大拇指表揚的，可是時至今日爲什麼會到這種地步呢?到底是什麼原因造成我們出現這樣的情況呢?作爲我們這些在移動公司做的時間長一點的營業員來說是從未有過的成績，難道是我們平時在工作中沒有認真的做服務和營銷嗎?還是在工作中我們缺少溝通還是缺少相互之間的配合呢?突然之間覺得大腦裏有太多的問號，不知從何說起?

我覺得在去年的一年當中我們的思想還是停留在最開始的階段，並沒有在自身的情況下提高，雖然一直在自己的工作崗位上盡職盡責的去做好每一件事情，可是有時候會感覺自己肩上的擔子有點重，但是還是要盡力做好每件事情，不可以掉以輕心要向書本學習，向周邊表現好的同事學習，要提高相互團結的精神，不管是在工作還是在生活當中，我們要相互學習共同努力將我們的工作做到最好，作爲值班長也要帶好頭，不僅要幫值班經理管好本班的'人員，還要和本班的所有人員共同學習，相互之間交流經驗，把我所知道的知識都做個交流，或則有些問題我們之前沒碰到過的，也可以和營業人員交流交流，也讓所有人提高自己處理問題的能力，而不是一遇到問題就舉手問，所以我們之間一定要配合好。

現在所有的人都注重自己的任務發展了，把我們之前一直都在強調的服務拋諸腦後忘得一乾二淨了，新的員工缺少實戰經驗，基本的服務沒有經過培訓可能會有些突發情況，但是作爲老點的營業員應該主動幫助和提醒她們，在服務的過程當中是如何做的，而不是任由她們自己像怎麼做就怎麼做。平時不忙的時候可以坐下來相互之間交流經驗，而不是一味的坐在一起聊天，每天在工作中出現的問題要學會下次如何去解決，而不是一味的依賴別人幫忙處理，在過去的一年當中我們可能並沒有很認真的去做自己的工作，好像每天都在敷衍自己一樣，有時候睡覺的時候想想覺得自己每天的工作是否對得起自己，難道是現在的服務真的很難做還是我們沒有用心去認真的做呢?

現在說這些也於事無補，我們必須從現在開始努力做好自己的工作，把以前丟掉的東西全部撿起來，在開門紅的階段和過年來臨之際一定要打個漂漂亮亮的仗，要在x年的元月份取得一個很好的成績，開開心心的過個好年，這樣纔對得起自己的工作，不要讓領導失望，要讓所有人都肯定通信廣場的實力仍然是存在的，是別人學習和認可的!希望我們所有的人都努力，服務和營銷不是靠一個人的力量來做好的，而是所有人的共同努力來做好的，我們是一個大家庭是一個整體的團隊，希望我們自己一定要認真努力做到。相信我們是最棒的!

話務員的心得體會 篇12

話務員是一項非常具有挑戰力的職位。

每天的電話量在20通左右，話務員沒有我想象中那麼輕鬆。看起來好像少了點，可是光是這20通電話就夾雜了人生許多境遇和未曾體驗過的心理變化。所聯繫的客戶羣體都是些企業經理和老闆，忙着掙錢，忙着談生意，而我電話往往是不經意間就打了過去。和善的客戶就會認真聽完我所說的話，急躁點的就不怎麼聽了不怎麼聽也就算了狠狠的掛斷了電話。現在也終於明白了幾個道理，異性相吸的道理和同齡相通的道理。

一般我打電話過對方去，如果是男性接的電話，都會比較認真仔細的聽我講，而如果對方是女的話，一般態度都是比較兇的終於體會到女人何苦爲難女人”這句話。更進一層的就是如果對方的年齡也正處20幾歲的不管男女都很會尊重人，都會很認真的`聽完我話，而如果是中年人的話，那就是毫不客氣的不管是男性女性，態度都是很急躁的

決定在假期要好好實踐一下，大三的暑期很快就到爲了讓這個暑假更有意義。提前體驗一下社會中的無奈和競爭。高中一同學很有志向和抱負，公司在大家的祝福中開始掛牌營運了大學生在假期找實習單位是非常困難的因爲時間短，很多單位不想花人力，物力和資金來手把手教會我然後個把月的時間剛好上手，就準備回校了同學很照顧我允許我來公司實習，而且還帶有底薪，雖然底薪少的得剛好夠吃，但是覺得已經很好了

覺得話務員很輕鬆的整天打打電話就行了不用出去跑，公司裏面是做話務員的還沒有從事這個職位的時候。不用出去曬太陽。從放假至今是第三週了覺得我改變了這個看法。得出了很多與我剛來這個公司的相左的想法和感悟。

話務員的心得體會 篇13

作爲話務人員，最常做的事情就是透過電話與別人進行溝通，有時是將別人給自己說的資訊準確無誤地傳遞給另外一個人，在傳遞資訊的過程中，關鍵處說的不清晰時就會影響工作，導致效率低下。在接電話，打電話時說明身份，讓客戶知道你是做什麼的，報上公司的名字，自己的名字可以省略。

（一）處變不驚，淡定，事有輕重緩急

處變不驚的.應對力，擁有承受打擊的能力情緒的自我掌控及調節能力是一個優秀客服不可少的品質。有些客戶認爲花了錢買的服務很不值，發覺服務很不周到，就會在電話中對客服大發不滿，客服只能忍耐，不能與客戶發生口舌之爭。客服要熟悉公司的運作原理，能對各種問題進行分析解決，不推脫，不推諉，不耽誤。客服的工作比較繁瑣，所以要分清輕重緩急，提高辦公效率。

（二）學習無處不在，在實戰中發現自身存在的能力缺陷，有意識地自學

在工作的過程中，我也發現自身存在的能力的缺失。在別人眼裏，大學生是很難得的，處事能力要比別人強，其實不見得，處事能力是XX於基於實打實的經驗。在課堂裏所學的知識不一定在工作崗位上都能用上，並且在工作崗位上所需要的技能不一定都能在課堂裏學得。在同一個崗位上工作一樣長的員工所收穫的東西有可能不同，在崗位上有意識地自學，增長自身的知識儲備的這一過程是最寶貴的。

在此次實習中，我經常聽說各種各種的地名，省內省外的都有，有地級市，縣級市，或是本縣的各個城鎮，由於我長期不在老家，對縣內的各個城鎮的地理位置不熟悉，當別人問我，能否派送某鎮某村，我不能馬上答上來。在平時在工作比較閒的時候，多看看地圖，看後才發現自己對家鄉是有多麼不瞭解。

在與別人的交流中增長自己的見識並認識工作的原理。與別人的溝通要講技巧，遵時守時，互相尊重，互相配合，互相理解。