客服工作計劃4篇

光陰的迅速，一眨眼就過去了，我們又將續寫新的詩篇，展開新的旅程，不妨坐下來好好寫寫計劃吧。好的計劃是什麼樣的呢？下面是小編精心整理的客服工作計劃4篇，希望能夠幫助到大家。

20xx年上半年的結束對於我們來說並不代表着工作的結束，而是一個新起點的開始。

因爲我們的工作在下半年面臨着更嚴峻的考驗，充滿着挑戰。上半年公司的銷售可以說是很不錯，基本上完成了公司年初制定的銷售任務，但是在最後的工作當中，因爲時間的緊迫以及工程滯後的原因導致一期的交房工作進行的並不是十分的順利，在此同時對公司的形象、美譽度造成很大的影響，將之前我們花費了很大的精力打造的品牌形象破壞，這將對以後3期住宅及商鋪的銷售帶來一定的影響，所以在這個時候我們我們更應該強硬自身，提高自己的思想認識，增強全局意識，加強服務理念，從我個人角度出發，服從公司的安排，嚴格要求自己，按以下幾點迎接下半年的工作。

　　一、調整心態，樹立信心

我們應該相信困難應該是暫時的，有冬天那麼春天就不會離我們太遙遠。

　　二、提高服務意識及服務能力

做好客戶的維繫工作，儘可能的維護公司的品牌形象。

　　三、堅持

改變自身的適應能力鍛鍊提高自己。我們沒有辦法改變環境，但是我們可以改變自己適應環境。

回首過去，成績輝煌；展望未來，任重道遠。

我相信隨着公司的改革和不斷的進步，即使我們下半年面對更嚴峻的考驗只要我們公司全體同仁能夠上下團結一致，拋棄私心雜念端正心態在我們共同的努力下相信我們在下半年我們能夠取得更輝煌的成績。

一、明確指導思想：以提高服務質量爲宗旨，以客戶滿意度爲標準。顧名思義，作爲客戶服務部門，我們所做的一切都是爲了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應以客戶爲中心來開展。

現代企業的競爭已經由產品競爭轉變爲服務競爭，誰的服務更到位誰的客戶就更穩定，市場也更具發展潛力。因此，我們要樹立一種大客戶服務意識，並且以此來帶動全部門員工，使我們的服務更具專業性、有效性、針對性與責任感，使得呼叫中心的全員服務意識得到體現。

二、制定工作計劃目標：在大客服意識指導下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分爲兩個階段：短期目標和長期目標。

首先是短期目標：爲了鞏固並維護現有客戶關係，完成目標可以透過以下途徑：

1.透過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋資訊及瞭解客戶最新的出遊動向。

2.定期選擇客戶羣，進行有針對性的上門回訪及促銷。

要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應具備的條件包括：

1.豐富的專業知識。要服務好客戶，必須精通業務知識，只有業務熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。

2.完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應該爲誰服務。

3.對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情。

而長期目標則涉及到對客服職能的定位：要制定服務標準、規範、流程以及資訊傳遞模式（這個標準是有針對性的，具體的，可量化評估的）同時又肩負着監督檢查，考覈落實，評估改進的責任。

三、工作的主要內容：正常接打電話，定期做回訪，作爲一名優秀的客服人員，需要具備相當的專業知識，而且得掌握一定的工作技巧，並要有高度的自覺性和工作責任心。接打電話時需的語氣、速度、說辭、態度一定要語氣輕柔、態度熱情誠懇。其次。做爲優秀的客服代表，保持良好的心態很重要。

四、總結：作爲客服代表，我們的職責是讓客戶感受到我們的服務理念，的到客戶對我們的認可，拉近客戶與我們的距離，讓客戶自發自願地與我們合作。

一、個人學習計劃。

作爲公司的新進員工，也作爲這個職業的新手，我想說，我所要學習和加強的實在是太多。我將它們總結成了四點，這四點是我現在最缺乏的，所以我將它們列爲我20xx年的學習任務。

第一點：與本行業相關的業內和業外的專業知識學習。儘快熟悉公司的工作模式和工作制度。因爲不同的客戶，我們會遇到不同的問題，某些時候客戶的某些問題可能超出了我們的產品，所以在這個時候，專業要求我們必須馬上把最準確的訊息傳遞給客戶。反之，客戶的感受會是怎麼樣的呢?他的第一感覺肯定是你不夠專業，緊接着他會想到這個公司。因此，我認爲這一點是重中之重，也是最基礎的。

第二點：與客服有關的專業知識學習。首先，作爲客服，所要掌握的最基本一點就是電話禮儀。接聽電話時的語氣、速度、說辭、態度是直接影響到客戶對你個人以及公司的第一印象。語氣輕柔、說辭簡潔明瞭、態度熱情誠懇等等，都是作爲一名專業客服所必備的'。其次，客服的心態、思維反映能力。這一點呢，我認爲不是一朝一夕就能學習和掌握到的，它需要時間的磨練與工作經驗的積累。也許在某些人看來，客服是一個多麼簡單的工作，但是深入思考後，並不是你所想象中的簡單。當你在接聽了成千上萬的電話或是遇到某些刁難客戶的之後，你是否還是能如之前那樣語氣輕柔、思維冷靜清晰呢?而最重要的，在經過了這麼多種種狀況之後，你是否學會了思考，學會了揣摩。揣摩什麼?揣摩客戶的心理，“對症下藥”!如此，就不會是你被客戶牽着走，而是你變主動，引導客戶了。做到這一點，對於處理客戶問題，包括客戶投訴，就會臨危不亂了。

第三點：組織與管理能力。只要是在一個團體裏，你就應該培養一下你的組織與管理能力，現在它不僅是作爲領導地位的人員才獨有的。當然，話說回來，只有你學會如何地去管理和安排你的工作，將來你的領導能力則更能得到更大的發揮。只有你學會管理自己，你纔能有資格去管理別人。

第四點：對技能的要求。提高自己的技能，能獨立快速的完成工作，儘快學會設計軟件和視頻軟件。

二、個人對公司的自我價值體現。

幾個月以來，我並沒有給公司帶來任何有形的利益，因爲工作中的我還有很多不足的地方，而現在的我正處於學習與摸索的狀態。讓客戶感受到我們的服務理念。用客戶的專業、熱情、誠懇拉近與客戶的距離，讓客戶自發自願地與我們合作，得到客戶的認可是我們在工作中所獲得的的榮譽。永遠做到客戶是上帝。

一、 目標

二、 工作職責及操作規範

三、 崗位設定

四、 薪酬體系

目標

一、總體目標

客戶服務部透過制

定客戶服務原則和客戶服務標準，擬定標準的服務工作流程，協調公司各部門之間的工作，

維護公司在售前、售中、售後與客戶的良好關係，發揮良好的視窗和橋樑作用，爲公司所擁

有的客戶提供優質服務，提升客戶對公司的美譽度和忠誠度；與公司其他部門協同合作，共

同推動公司的良性運作和持續發展。

二、目標分解

1、客戶服務部宗旨：

“客戶至上，服務第一”。

2、協助市場部維護

並鞏固公司與客戶的關係，尤其是與大客戶的關係，不斷提高公司的服務水平。

3、協助生產部，對

項目生產全程跟進，協調處理生產中與客戶的各項事宜。

4、銜接市場部與生

產部、公司內部各部門之間的協調溝通，爲公司營造最佳的運營環境。

5、售後服務跟蹤及

客情關係維護，爲提高客戶的滿意度和公司的利潤水平起到良好的支援和輔助作用。

6、不斷收集最新最

全的客戶資訊，並對之進行詳細分析，建立客戶資料庫。並進行客戶分類，對不同類別客戶制定不同的服務措施，對高價值客戶重點管理。

工作職責及操作規範

客戶服務部的工作目的，是要架起一座連接客戶與公司內部的橋樑。因此，客服部的工作職責分爲對內職責和對外職責兩部分。

一、 對內職責：對內負責各項目設計、生產的全程跟進，以及協調溝通各部門之間

的工作。職責分解如下：

1、項目建檔：

1）、審覈業務員遞

交的項目交接表，瞭解客戶聯繫情況、製作要求、運輸安裝要求、合同金額、付款方式等，

並建立項目檔案。

2）、項目檔案應包

括客戶基本情況、項目基本情況及製作要求、合同金額及付款方式、實際付款情況（用以評

估客戶信用度）、項目生產進度各階段跟蹤情況、項目生產中客戶增改、投訴意見及處理情況、

售後維護歷史記錄等，爲建立客戶資料庫、進行客戶分類提供依據。

3）、項目檔案在日常過程跟進中隨時更新、健全。

2、項目跟進：

1）、項目交接表下達後，全程跟進生產製作過程。

2）、負責生產過程中所有需經客戶確認事宜的溝通、協調，負責客戶的約見，負責客戶來訪的接待，以及客戶意見的記錄整理。

3）、協助各部門與客戶的溝通工作，將客戶意見及時反饋給各部門，並跟蹤落實到位。

4）、項目進展情況階段性地向業務員彙報，客戶來訪提前通知業務員，以便於業務員鞏固客情關係。需要業務員與客戶溝通的事宜及時與業務員聯繫，並跟蹤落實到位。

5）、收到出貨通知，與客戶聯繫出貨、安裝事宜，開具售後安裝單給生產部，並跟蹤安裝、驗收情況，客戶簽字單據回收管理。

3、售後跟蹤

1）、項目安裝到位後，安裝部門交回售後安裝單，客服部2-3天內去電回訪安裝及製作滿意度情況。

2）、售後服務熱線的接聽、處理。所有售後服務要求、客戶投訴（包括來電、來函）必須在24小時之內給予回覆，並及時處理解決。

3）、售後維修、維護要求處理。分析維修、維護要求的範圍及可行性：免費服務範圍的開具售後維修單給相關部門，並跟蹤落實執行情況；不屬於免費服務範圍的先同客戶洽談費用事宜，客戶簽字認可。